Skuteczne zarządzanie reklamacjami w sektorze finansowym
Grupa tematyczna: Banki, Finanse
Data: 24-25.04.2017r.
Program
Rejestracja i poranna kawa
Kwestie odpowiedzialności przedstawiciela instytucji finansowej w zakresie zapisów umownych przedstawionych klientowi pod rygorem Rozporządzenia PRIIPs
- Misseling - sposoby przeciwdziałania oraz zakres odpowiedzialności pracowników sektora finansowego w przypadku jego funkcjonowania
- Informowanie klienta o wszelkich możliwych ryzykach związanych z użytkowaniem produktu
- Konsekwencje dla instytucji finansowej z tytułu niewywiązania się ze standardów dostatecznego poinformowania klienta zgodnie z Rozporządzeniem PRIIPs
Przerwa kawowa
Warsztat interaktywny: Przez reklamację do serca
- Czy istnieją idealne związki?
- Partner AD 2017
- Terapia czy rozwód?
- Przepisy na pozytywne emocje
Przerwa na lunch
Ustawa o rozpatrywaniu reklamacji i Rzeczniku Finansowym jako szansa na poprawę jakości obsługi klientów
- ustawa „reklamacyjna” w praktyce – pierwsze doświadczenia Rzecznika Finansowego
- kluczowe problemy interpretacyjne zapisów ustawy „reklamacyjnej”
- postępowanie polubowne przy Rzeczniku Finansowym w praktyce – jak wykorzystać nowe możliwości zakończenia sporu z klientem
Zakończenie pierwszego dnia
Rejestracja i poranna kawa
Problematyka korelacji instytucji finansowej z UOKiK-iem- informacje przekazywane Urzędowi, kontrola, odpowiedzialność
- Funkcjonowanie Instytucji Rzecznika Finansowego w perspektywie 2 lat w procesie reklamacyjnym
- Zasady współpracy na linii Rzecznik Finansowy – UOKiK i wpływ ich stanowisk na procedurę zarządzania reklamacjami
- Jak uniknąć interwencji Rzecznika Finansowego - problematyka rozpatrzenia roszczenia klienta a szacowanie kosztów obsługi kolejnych reklamacji
Przerwa kawowa
Obowiązki sprawozdawcze i problematyka raportowania w procedurze reklamacyjnej
- Obowiązki sprawozdawcze wynikające z funkcjonujących aktów prawnych w zakresie reklamacji- zasady wewnętrznego raportowania oraz oceny ryzyka w tym obszarze
- Raportowanie do zarządu danych o reklamacjach – liczby i przyczyny reklamacji, koszty i ryzyka
- Stanowisko KNF-u i Rzecznika Finansowego w obszarze raportowania reklamacji i wpływ ich działań na praktykę branżową
Przerwa na lunch
Pozasądowe rozstrzyganie sporów z klientami – obowiązki, szanse, ryzyka
- Ryzyka wynikające z eskalacji sporu z klientem do instytucji nadzorczych i reprezentujących klientów
- Pozasądowe rozstrzyganie sporów – sądy polubowne, Bankowy Arbitraż Konsumencki, Rzecznik Finansowy
- Jak powstrzymać eskalację i rozwiązać spór – propozycja trzech linii obrony
- A może by tak Rzecznik Klientów?
Zakończenie warsztatów; wręczenie certyfikatów Uczestnikom
Opis wydarzenia
Główne zagadnienia:
- Kwestie odpowiedzialności przedstawiciela instytucji finansowej w zakresie zapisów umownych przedstawionych klientowi pod rygorem Rozporządzenia PRIIPs
- Warsztat interaktywny: Przez reklamację do serca
- Ustawa o rozpatrywaniu reklamacji i Rzeczniku Finansowym jako szansa na poprawę jakości obsługi klientów
- Problematyka korelacji instytucji finansowej z UOKiK-ieminformacje przekazywane Urzędowi, kontrola, odpowiedzialność
- Obowiązki sprawozdawcze i problematyka raportowania w procedurze reklamacyjnej
- Pozasądowe rozstrzyganie sporów z klientami – obowiązki, szanse, ryzyka
Dlaczego warto wziąć udział w warsztacie:
Reklamacje to temat problematyczny zarówno dla klienta, jak i przedstawicieli instytucji finansowych. Pracownicy tego sektora mają wiele wątpliwości odnośnie procesu reklamacyjnego pomimo ponadrocznego okresu wejścia w życie Ustawy. Dodatkowo została również nałożona na sektor finansowy duża liczba obowiązków związanych z powyższą procedurą m. in. konieczność informowania klientów o procedurze składania i rozpatrywania reklamacji czy udzielenie na nią odpowiedzi w określonym terminie. Uczestnicy wydarzenia będą mieli szansę poznać praktyczne rozwiązania istotnych kwestii dotyczących reklamacji jak i obsługi klienta. Warsztat ma na celu przedstawienie obecnie obowiązujących, ale także późniejszych regulacji odnoszących się do obowiązków pracowników wobec klienta, mediacji w procesie reklamacyjnym oraz konsekwencje dla instytucji finansowych z tytułu niewywiązania się ze standardów dostatecznego poinformowania klienta zgodnie z Rozporządzeniem PRIIPS. Uczestnictwo w wydarzeniu pozwoli poznać nie tylko stan prawny, ale również praktyczne rozwiązania problemów związanych z rozpatrywaniem wniosków. Nasi Eksperci przedstawią Państwu metody usprawnienia procesów zarządzania reklamacjami oraz identyfikację ryzyka prawnego na etapie przygotowania na nią odpowiedzi.
Grupa docelowa:
Warsztat kierujemy do sektora finansowego. W szczególności serdecznie zapraszamy dyrektorów, kierowników i specjalistów z:
- Departamentów Obsługi Klienta
- Departamentów Sprzedaży
- Działów Compliance
- Działów Reklamacji
Regulamin
Wyciąg z §3 poniższego Regulaminu:
-
W przypadku rezygnacji do dn. 27.03.2017 r. włącznie, Zgłaszający zobowiązany jest do pokrycia 400 zł netto + VAT.
-
W przypadku rezygnacji po dn. 27.03.2017 r., Zgłaszający zobowiązany jest do pokrycia 100% wartości netto kosztów udziału, którego dotyczy rezygnacja powiększonych o należny VAT.
REGULAMIN UCZESTNICTWA W Skuteczne zarządzanie reklamacjami w sektorze finansowym „Warsztacie” zwany dalej „Regulaminem”
§1
Zasady uczestnictwa w Warsztacie
-
Warunkiem uczestnictwa w Warsztacie jest dokonanie zgłoszenia Uczestników (zgodnie z definicją §2 ust. 5 poprzez wypełnienie formularza zgłoszeniowego za pośrednictwem strony internetowej www.mmcpolska.pl i uiszczenie opłaty za uczestnictwo we wskazanym terminie.
-
Koszt uczestnictwa jednego Uczestnika w Warsztacie wynosi, w zależności o terminu dokonania zgłoszenia:
-
1 995 zł + 23% VAT do 17.03.2017 r.
-
2 395 zł + 23% VAT do 27.03.2017 r.
-
2 795 zł + 23% VAT po 27.03.2017 r.
-
-
Cena uczestnictwa w Warsztacie obejmuje prelekcje, materiały dotyczące Warsztatu, przerwy kawowe oraz lunch.
-
Ostateczny termin nadsyłania zgłoszeń to 23.04.2017 r.
-
Za termin dostarczenia zgłoszenia uznaje się datę jego wpływu na adres mailowy Organizatora.
-
Zgłoszenie jest ważne i uważa się za potwierdzone w momencie otrzymania, na adres e-mail wskazany przez Zgłaszającego, wiadomości e-mail z potwierdzeniem zgłoszenia i fakturą pro-forma.
-
Dokonanie zgłoszenia zgodnie z powyższymi ustępami jest wiążącą umową i jest równoznaczne z zapoznaniem się z treścią niniejszego Regulaminu i akceptacją zawartych w nim warunków, w tym zapłatą za dokonanie zgłoszenia.
§2
Postanowienia ogólne
-
Organizatorem Skuteczne zarządzanie reklamacjami w sektorze finansowym (dalej: „Warsztat”), jest MM Conferences S. A. z siedzibą w Warszawie (00-241), przy ul. Długiej 44/50 (dalej: „Organizator”).
-
Warsztat odbywa się w miejscu i w czasie wskazanym przez Organizatora.
-
Niniejszy Regulamin stanowi integralną część zgłoszenia uczestnictwa, które następuje poprzez wypełnienie formularza zgłoszeniowego za pośrednictwem strony internetowej, o której mowa w §1 ust. 1.
-
„Zgłaszający” to podmiot, który poprzez uzupełnienie formularzy zgłasza uczestnika/uczestników Warsztatu i dokonuje płatności na podstawie otrzymanej faktury pro-forma.
-
„Uczestnik” to osoba/osoby, zgłoszone przez Zgłaszającego, które mają prawo do udziału w Warsztacie.
-
Organizator zastrzega sobie prawo selekcji zgłoszeń, w szczególności do odrzucania zgłoszeń kierowanych przez podmioty prowadzące działalność konkurencyjną wobec Organizatora.
-
Organizator zastrzega sobie prawo do zmian w programie, lokalizacji Warsztatu i/albo prowadzących.
§3
Płatność i rezygnacja
-
Płatności, zgodnie z otrzymaną fakturą pro-forma należy dokonać w terminie 14 (czternastu) dni od jej otrzymania jednakże przed dniem Warsztatu, o ile zgłoszenie jej dotyczy, na numer rachunku bankowego na niej wskazany.
-
Rezygnacji z uczestnictw w Warsztacie, o ile takowa jest organizowana, można dokonać w każdym momencie z zastrzeżeniem poniższych ustępów.
-
Rezygnację z uczestnictwa w Warsztacie, o ile takowa jest organizowana, należy dokonać pisemnie, listem priorytetowym, na adres siedziby Organizatora wskazany w §2 ust. 1.
-
Za „Dzień Zgłoszenia Rezygnacji”, uznaje się datę stempla pocztowego.
-
W przypadku rezygnacji do dn. 27.03.2017 r. włącznie, Zgłaszający zobowiązany jest do pokrycia 400 zł netto + VAT.
-
W przypadku rezygnacji po dn. 27.03.2017 r., Zgłaszający zobowiązany jest do pokrycia 100% wartości netto kosztów udziału, którego dotyczy rezygnacja powiększonych o należny VAT.
-
W przypadku, gdy pomimo dokonania rezygnacji, Uczestnik/Uczestnicy wziął/wzięli udział w Warsztacie, o ile takowy były organizowany (w sytuacji gdy Warsztat odbywa się po Dniu Zgłoszenia Rezygnacji a przed dniem doręczenia odstąpienia do Organizatora), Zgłaszający ma obowiązek zapłacić pełną kwotę za uczestnictwa osób, które wzięły udział w Warsztacie.
-
W przypadku, gdy Zgłaszającym jest osoba fizyczna a zgłoszenie nie dotyczy prowadzonej przez nią działalności gospodarczej, rezygnacji można dokonać w terminie 14 dni od dnia zgłoszenia, pisemnie, listem priorytetowym, na adres siedziby Organizatora wskazany w §1 ust. 1.
-
Jeżeli przed upływem 14-dniowego terminu na odstąpienie i przed Dniem Zgłoszenia Rezygnacji, o których mowa w ust. 3 i 4 powyżej, odbędzie się Warsztat, o ile takowy był organizowany, a zgłoszenie dotyczyło uczestnictwa w niej, Zgłaszający zostanie obciążony pełnymi kosztami, według otrzymanej faktury pro-forma.
-
Brak rezygnacji z udziału i nie wzięcie udziału w Warsztacie o ile takowy był organizowany a zgłoszenie dotyczyło udziału w niej, powoduje obciążenie pełnymi kosztami uczestnictwa.
-
Niedokonanie wpłaty nie jest jednoznaczne z rezygnacją z udziału.
-
Zamiast Uczestnika w Warsztacie, o ile takowy jest organizowany, a zgłoszenie dotyczyło uczestnictwa w nim, może wziąć udział inna osoba pod warunkiem przesłania danych osoby zastępczej drogą mailową w terminie do 7 (siedmiu) dni przed rozpoczęciem Warsztatu.