Doskonalenie procedur reklamacyjnych w bankach

Grupa tematyczna:
Banki

Data: 24.05.2018 r.

Cena: 1595 zł/os.

Program

DZIEŃ
8:30

Rejestracja i poranna kawa

9:00
av

Marcin
Jaworski

Rozpatrywanie reklamacji przez podmioty rynku finansowego z perspektywy Rzecznika Finansowego

  • Reklamacja i co dalej? – w jaki sposób Rzecznik Finansowy wspiera klientów
  • Jakość odpowiedzi na reklamacje w świetle doświadczeń Rzecznika
  • Skutki przekroczenia terminu odpowiedzi na reklamację klienta
10:30

Networking, przerwa kawowa

11:00
av

Anna
Grygo

av

Konrad
Młynkiewicz

Ustawa o rzeczniku i Prawo bankowe – podstawy prawne, interpretacja i praktyki banków

  • Tryb postępowania reklamacyjnego według Ustawy o rzeczniku, wątpliwości interpretacyjne dot. Ustawy o rzeczniku – sposoby liczenia terminów, reklamacje, domniemanie, postępowanie w praktyce, odpowiedzi na zapytania Rzecznika, moc prawna stanowiska Rzecznika w postępowaniu cywilnym
  • Prawidłowa odpowiedź na skargę klienta – problemy praktyczne, statystyki i raportowanie skarg klientów, sankcje
  • Arbitraż bankowy, Rzecznik klienta w banku – kompetencje i praktyki
  • Przegląd opinii ZBP
12:30

Przerwa na lunch

13:15
av

Mariusz
Kowolik

Case study – praktyka spraw sądowych oraz odpowiedzialność banków za naruszenie praw konsumentów

  • Charakterystyka spraw sądowych, w których stroną są instytucje finansowe – pozycja formalna i materialna banku oraz konsumenta, strategie obrony, problematyka powództwa przeciwko klientowi banku
  • Konsument i przedsiębiorca jako przeciwnicy procesowi banku – charakterystyka sposobów prowadzenia sporu
  • Sąd polubowny przy KNF
15:00
av

Rafał
Wojciechowski

av

Joanna
Kaczyńska

Skargi klientów i spory z nimi, a compliance – rekomendacje KNF, wpływ na system zarządzania ryzykiem

  • Struktura organizacyjna banku zapewniająca właściwe zarządzanie ryzykami zw. ze skargami klientów
  • Wpływ skarg klientów na podstawowe zasady zarządzania ryzykiem i adekwatność kapitałową, w tym w szczególności sposoby pomiary ryzyka compliance oraz ryzyka operacyjnego
  • Skargi klientów, a inspekcje KNF i BION – ujawnienia, opisy skarg, wykazanie prawidłowości rozpatrzenia skarg oraz zabezpieczenie interesów banku w przyszłości
16:30

Zakończenie szkolenia; wręczenie certyfikatów Uczestnikom

Copyright © MM Conferences S.A. 2018 Wszelkie prawa zastrzeżone.
Korzystanie z materiałów MM Conferences S.A. wymaga wcześniejszej zgody MM Conferences S.A. oraz zawarcia stosownej umowy licencyjnej.

Rozwiń Zwiń

Opis wydarzenia

Dlaczego warto wziąć udział w szkoleniu:

W nowoczesnym systemie prawnym bardzo dużą wagę przypisuje się ochronie praw klientów instytucji finansowych. Zmienne środowisko prawne wpływa na konieczność przystosowania się również banków do zarządzania reklamacjami i skargami swoich klientów. Stopień formalizacji tych procesów, zarówno na etapie wewnętrznym, jak i w późniejszych postępowaniach przed Rzecznikiem Finansowym lub sądem, wymaga stałego monitorowania praktyki stosowania prawa. W szczególności warto zwrócić uwagę na najczęstsze błędy stosowane w tych postępowaniach, wyjaśnić wątpliwości interpretacyjne dotyczące przepisów oraz wskazać strategie postępowania w sporach z klientami, które pozwolą na optymalizację procesów. Ponadto, warto zwrócić uwagę na wpływ reklamacji składanych przez klientów na system zarządzania ryzykiem w banku. Uczestnictwo w wydarzeniu pozwoli poznać nie tylko stan prawny, ale też interpretacje i praktyczne rozwiązania problemów. Agenda została przygotowana z myślą o pracownikach banków zatrudnionych w działach prawnych, compliance, obsługi klienta oraz reklamacji. 

W trakcie szkolenia zostaną omówione następujące przykłady praktyczne:

  • Reklamacja klienta związana z cofnięciem zgody na przetwarzanie danych osobowych i złożeniem mu oferty (również w perspektywie RODO);
  • Reklamacja klienta związana z podjęciem przez bank działań związanych z przeciwdziałaniem praniu pieniędzy;
  • Reklamacja klienta (konsumenta oraz przedsiębiorcy) związana z atakiem hakerskim w elektronicznym systemie bankowym;
  • Reklamacja klienta, w której w zw. z nieprawidłowością w działaniu banku, zaś klient wykazuje wysoką szkodę i żąda jej naprawienia;
  • Sposób postępowania w przypadku reklamacji masowych – praktyka działania i minimalizacji ryzyk banku;
  • Reklamacja klienta połączona z zamiarem „szkodzenia reputacyjnego” bankowi lub podjęciem działań wspólnie z mediami;
  • Reklamacja klienta złożona w długim czasie po zdarzeniu, w związku z którym brak jest możliwości przywrócenia stanu poprzedniego - sposób postępowania w przypadku konieczności uwzględnienia skargi;
  • Postępowanie przed Rzecznikiem Finansowym lub sądem związane z błędnymi pouczeniami lub wadami formalnymi odpowiedzi na reklamację;
  • Postępowanie przed Rzecznikiem Finansowym lub sądem związane z przekroczeniem terminu odpowiedzi na reklamację;
  • Pieniacze sądowi – mitygacja ryzyka operacyjnego;
  • Poreklamacyjne postępowania interwencyjne i polubowne w praktyce Rzecznika Finansowego;
  • Skutki przekroczenia terminu odpowiedzi na reklamację w świetle orzecznictwa sądów.

Grupa docelowa:

Szkolenie dedykujemy w szczególności bankom. W szczególności serdecznie zapraszamy dyrektorów, kierowników i specjalistów z:

  • Departamentów Prawnych
  • Departamentów Obsługi Klienta
  • Departamentów Sprzedaży
  • Działów Compliance
  • Działów Reklamacji

 

Copyright © MM Conferences S.A. 2018 Wszelkie prawa zastrzeżone.
Korzystanie z materiałów MM Conferences S.A. wymaga wcześniejszej zgody MM Conferences S.A. oraz zawarcia stosownej umowy licencyjnej.

 

Regulamin

Wyciąg z §3 poniższego Regulaminu:

  1. W przypadku rezygnacji do dn. 20.04.2018 r. włącznie, Zgłaszający zobowiązany jest do pokrycia 400 zł netto + VAT.

  2. W przypadku rezygnacji po dn. 20.04.2018 r., Zgłaszający zobowiązany jest do pokrycia 100% wartości netto kosztów udziału, którego dotyczy rezygnacja powiększonych o należny VAT.

REGULAMIN UCZESTNICTWA W Doskonalenie procedur reklamacyjnych w bankach „Szkoleniu” zwany dalej „Regulaminem

§1

Zasady uczestnictwa w Szkoleniu

  1. Warunkiem uczestnictwa w Szkoleniu jest dokonanie zgłoszenia Uczestników (zgodnie z definicją §2 ust. 5 poprzez wypełnienie formularza zgłoszeniowego za pośrednictwem strony internetowej www.mmcpolska.pl i uiszczenie opłaty za uczestnictwo we wskazanym terminie.

  2. Koszt uczestnictwa jednego Uczestnika w Szkoleniu wynosi, w zależności o terminu dokonania zgłoszenia:

    1. 1 595 zł + 23% VAT do 20.04.2018 r.

    2. 1 895 zł + 23% VAT po 20.04.2018 r.

  3. Cena uczestnictwa w Szkoleniu obejmuje prelekcje, materiały dotyczące Szkolenia, przerwy kawowe oraz lunch.

  4. Ostateczny termin nadsyłania zgłoszeń to 23.05.2018 r.

  5. Za termin dostarczenia zgłoszenia uznaje się datę jego wpływu na adres mailowy Organizatora.

  6. Zgłoszenie jest ważne i uważa się za potwierdzone w momencie otrzymania, na adres e-mail wskazany przez Zgłaszającego, wiadomości e-mail z potwierdzeniem zgłoszenia i fakturą pro-forma.

  7. Dokonanie zgłoszenia zgodnie z powyższymi ustępami jest wiążącą umową i jest równoznaczne z zapoznaniem się z treścią niniejszego Regulaminu i akceptacją zawartych w nim warunków, w tym zapłatą za dokonanie zgłoszenia.

 

§2

Postanowienia ogólne

  1. Organizatorem Doskonalenie procedur reklamacyjnych w bankach (dalej: „Szkolenie”), jest MM Conferences S. A. z siedzibą w Warszawie (00-241), przy ul. Długiej 44/50 (dalej: „Organizator”).

  2. Szkolenie odbywa się w miejscu i w czasie wskazanym przez Organizatora.

  3. Niniejszy Regulamin stanowi integralną część zgłoszenia uczestnictwa, które następuje poprzez wypełnienie formularza zgłoszeniowego za pośrednictwem strony internetowej, o której mowa w §1 ust. 1.

  4. Zgłaszający” to podmiot, który poprzez uzupełnienie formularzy zgłasza uczestnika/uczestników Szkolenia i dokonuje płatności na podstawie otrzymanej faktury pro-forma.

  5. Uczestnik” to osoba/osoby, zgłoszone przez Zgłaszającego, które mają prawo do udziału w Szkoleniu.

  6. Organizator zastrzega sobie prawo selekcji zgłoszeń, w szczególności do odrzucania zgłoszeń kierowanych przez podmioty prowadzące działalność konkurencyjną wobec Organizatora.

  7. Organizator zastrzega sobie prawo do zmian w programie, lokalizacji Szkolenia i/albo prowadzących.

 

§3

Płatność i rezygnacja

  1. Płatności, zgodnie z otrzymaną fakturą pro-forma należy dokonać w terminie 14 (czternastu) dni od jej otrzymania jednakże przed dniem Szkolenia, o ile zgłoszenie jej dotyczy, na numer rachunku bankowego na niej wskazany.

  2. Rezygnacji z uczestnictw w Szkoleniu, o ile takowa jest organizowana, można dokonać w każdym momencie z zastrzeżeniem poniższych ustępów.

  3. Rezygnację z uczestnictwa w Szkoleniu, o ile takowa jest organizowana, należy dokonać pisemnie, listem priorytetowym, na adres siedziby Organizatora wskazany w §2 ust. 1.

  4. Za „Dzień Zgłoszenia Rezygnacji”, uznaje się datę stempla pocztowego.

  5. W przypadku rezygnacji do dn. 20.04.2018 r. włącznie, Zgłaszający zobowiązany jest do pokrycia 400 zł netto + VAT.

  6. W przypadku rezygnacji po dn. 20.04.2018 r., Zgłaszający zobowiązany jest do pokrycia 100% wartości netto kosztów udziału, którego dotyczy rezygnacja powiększonych o należny VAT.

  7. W przypadku, gdy pomimo dokonania rezygnacji, Uczestnik/Uczestnicy wziął/wzięli udział w Szkoleniu, o ile takowy były organizowany (w sytuacji gdy Szkolenie odbywa się po Dniu Zgłoszenia Rezygnacji a przed dniem doręczenia odstąpienia do Organizatora), Zgłaszający ma obowiązek zapłacić pełną kwotę za uczestnictwa osób, które wzięły udział w Szkoleniu.

  8. W przypadku, gdy Zgłaszającym jest osoba fizyczna a zgłoszenie nie dotyczy prowadzonej przez nią działalności gospodarczej, rezygnacji można dokonać w terminie 14 dni od dnia zgłoszenia, pisemnie, listem priorytetowym, na adres siedziby Organizatora wskazany w §1 ust. 1.

  9. Jeżeli przed upływem 14-dniowego terminu na odstąpienie i przed Dniem Zgłoszenia Rezygnacji, o których mowa w ust. 3 i 4 powyżej, odbędzie się Szkolenie, o ile takowy był organizowany, a zgłoszenie dotyczyło uczestnictwa w niej, Zgłaszający zostanie obciążony pełnymi kosztami, według otrzymanej faktury pro-forma.

  10. Brak rezygnacji z udziału i nie wzięcie udziału w Szkoleniu o ile takowy był organizowany a zgłoszenie dotyczyło udziału w niej, powoduje obciążenie pełnymi kosztami uczestnictwa.

  11. Niedokonanie wpłaty nie jest jednoznaczne z rezygnacją z udziału.

  12. Zamiast Uczestnika w Szkoleniu, o ile takowy jest organizowany, a zgłoszenie dotyczyło uczestnictwa w nim, może wziąć udział inna osoba pod warunkiem przesłania danych osoby zastępczej drogą mailową w terminie do 7 (siedmiu) dni przed rozpoczęciem Szkolenia.

 

Prowadzący

avatar

Rafał Wojciechowski

Adwokat, Dyrektor Działu Prawa Rynku Kapitałowego, Kancelaria Sadkowski i Wspólnicy

avatar

Anna Grygo

Radca prawny, Kancelaria Sadkowski i Wspólnicy

avatar

Mariusz Kowolik

Radca prawny, Partner, Kancelaria Sadkowski i Wspólnicy

avatar

Konrad Młynkiewicz

Radca Prawny, Dyrektor Działu Prawa Administracyjnego, Kancelaria Sadkowski i Wspólnicy

avatar

Joanna Kaczyńska

Niezależny Ekspert

avatar

Marcin Jaworski

Biuro Rzecznika Finansowego

Partnerzy