Doskonalenie procedur reklamacyjnych w bankach
Grupa tematyczna: Banki
Data: 24.05.2018r.
Program
Rejestracja i poranna kawa
Rozpatrywanie reklamacji przez podmioty rynku finansowego z perspektywy Rzecznika Finansowego
- Reklamacja i co dalej? – w jaki sposób Rzecznik Finansowy wspiera klientów
- Jakość odpowiedzi na reklamacje w świetle doświadczeń Rzecznika
- Skutki przekroczenia terminu odpowiedzi na reklamację klienta
Networking, przerwa kawowa
Ustawa o rzeczniku i Prawo bankowe – podstawy prawne, interpretacja i praktyki banków
- Tryb postępowania reklamacyjnego według Ustawy o rzeczniku, wątpliwości interpretacyjne dot. Ustawy o rzeczniku – sposoby liczenia terminów, reklamacje, domniemanie, postępowanie w praktyce, odpowiedzi na zapytania Rzecznika, moc prawna stanowiska Rzecznika w postępowaniu cywilnym
- Prawidłowa odpowiedź na skargę klienta – problemy praktyczne, statystyki i raportowanie skarg klientów, sankcje
- Arbitraż bankowy, Rzecznik klienta w banku – kompetencje i praktyki
- Przegląd opinii ZBP
Przerwa na lunch
Case study – praktyka spraw sądowych oraz odpowiedzialność banków za naruszenie praw konsumentów
- Charakterystyka spraw sądowych, w których stroną są instytucje finansowe – pozycja formalna i materialna banku oraz konsumenta, strategie obrony, problematyka powództwa przeciwko klientowi banku
- Konsument i przedsiębiorca jako przeciwnicy procesowi banku – charakterystyka sposobów prowadzenia sporu
- Sąd polubowny przy KNF
Skargi klientów i spory z nimi, a compliance – rekomendacje KNF, wpływ na system zarządzania ryzykiem
- Struktura organizacyjna banku zapewniająca właściwe zarządzanie ryzykami zw. ze skargami klientów
- Wpływ skarg klientów na podstawowe zasady zarządzania ryzykiem i adekwatność kapitałową, w tym w szczególności sposoby pomiary ryzyka compliance oraz ryzyka operacyjnego
- Skargi klientów, a inspekcje KNF i BION – ujawnienia, opisy skarg, wykazanie prawidłowości rozpatrzenia skarg oraz zabezpieczenie interesów banku w przyszłości
Zakończenie szkolenia; wręczenie certyfikatów Uczestnikom
Copyright © MM Conferences S.A. 2018 Wszelkie prawa zastrzeżone.
Korzystanie z materiałów MM Conferences S.A. wymaga wcześniejszej zgody MM Conferences S.A. oraz zawarcia stosownej umowy licencyjnej.
Opis wydarzenia
Dlaczego warto wziąć udział w szkoleniu:
W nowoczesnym systemie prawnym bardzo dużą wagę przypisuje się ochronie praw klientów instytucji finansowych. Zmienne środowisko prawne wpływa na konieczność przystosowania się również banków do zarządzania reklamacjami i skargami swoich klientów. Stopień formalizacji tych procesów, zarówno na etapie wewnętrznym, jak i w późniejszych postępowaniach przed Rzecznikiem Finansowym lub sądem, wymaga stałego monitorowania praktyki stosowania prawa. W szczególności warto zwrócić uwagę na najczęstsze błędy stosowane w tych postępowaniach, wyjaśnić wątpliwości interpretacyjne dotyczące przepisów oraz wskazać strategie postępowania w sporach z klientami, które pozwolą na optymalizację procesów. Ponadto, warto zwrócić uwagę na wpływ reklamacji składanych przez klientów na system zarządzania ryzykiem w banku. Uczestnictwo w wydarzeniu pozwoli poznać nie tylko stan prawny, ale też interpretacje i praktyczne rozwiązania problemów. Agenda została przygotowana z myślą o pracownikach banków zatrudnionych w działach prawnych, compliance, obsługi klienta oraz reklamacji.
W trakcie szkolenia zostaną omówione następujące przykłady praktyczne:
- Reklamacja klienta związana z cofnięciem zgody na przetwarzanie danych osobowych i złożeniem mu oferty (również w perspektywie RODO);
- Reklamacja klienta związana z podjęciem przez bank działań związanych z przeciwdziałaniem praniu pieniędzy;
- Reklamacja klienta (konsumenta oraz przedsiębiorcy) związana z atakiem hakerskim w elektronicznym systemie bankowym;
- Reklamacja klienta, w której w zw. z nieprawidłowością w działaniu banku, zaś klient wykazuje wysoką szkodę i żąda jej naprawienia;
- Sposób postępowania w przypadku reklamacji masowych – praktyka działania i minimalizacji ryzyk banku;
- Reklamacja klienta połączona z zamiarem „szkodzenia reputacyjnego” bankowi lub podjęciem działań wspólnie z mediami;
- Reklamacja klienta złożona w długim czasie po zdarzeniu, w związku z którym brak jest możliwości przywrócenia stanu poprzedniego - sposób postępowania w przypadku konieczności uwzględnienia skargi;
- Postępowanie przed Rzecznikiem Finansowym lub sądem związane z błędnymi pouczeniami lub wadami formalnymi odpowiedzi na reklamację;
- Postępowanie przed Rzecznikiem Finansowym lub sądem związane z przekroczeniem terminu odpowiedzi na reklamację;
- Pieniacze sądowi – mitygacja ryzyka operacyjnego;
- Poreklamacyjne postępowania interwencyjne i polubowne w praktyce Rzecznika Finansowego;
- Skutki przekroczenia terminu odpowiedzi na reklamację w świetle orzecznictwa sądów.
Grupa docelowa:
Szkolenie dedykujemy w szczególności bankom. W szczególności serdecznie zapraszamy dyrektorów, kierowników i specjalistów z:
- Departamentów Prawnych
- Departamentów Obsługi Klienta
- Departamentów Sprzedaży
- Działów Compliance
- Działów Reklamacji
Copyright © MM Conferences S.A. 2018 Wszelkie prawa zastrzeżone.
Korzystanie z materiałów MM Conferences S.A. wymaga wcześniejszej zgody MM Conferences S.A. oraz zawarcia stosownej umowy licencyjnej.
Regulamin
Wyciąg z §3 poniższego Regulaminu:
-
W przypadku rezygnacji do dn. 20.04.2018 r. włącznie, Zgłaszający zobowiązany jest do pokrycia 400 zł netto + VAT.
-
W przypadku rezygnacji po dn. 20.04.2018 r., Zgłaszający zobowiązany jest do pokrycia 100% wartości netto kosztów udziału, którego dotyczy rezygnacja powiększonych o należny VAT.
REGULAMIN UCZESTNICTWA W Doskonalenie procedur reklamacyjnych w bankach „Szkoleniu” zwany dalej „Regulaminem”
§1
Zasady uczestnictwa w Szkoleniu
-
Warunkiem uczestnictwa w Szkoleniu jest dokonanie zgłoszenia Uczestników (zgodnie z definicją §2 ust. 5 poprzez wypełnienie formularza zgłoszeniowego za pośrednictwem strony internetowej www.mmcpolska.pl i uiszczenie opłaty za uczestnictwo we wskazanym terminie.
-
Koszt uczestnictwa jednego Uczestnika w Szkoleniu wynosi, w zależności o terminu dokonania zgłoszenia:
-
1 595 zł + 23% VAT do 20.04.2018 r.
-
1 895 zł + 23% VAT po 20.04.2018 r.
-
-
Cena uczestnictwa w Szkoleniu obejmuje prelekcje, materiały dotyczące Szkolenia, przerwy kawowe oraz lunch.
-
Ostateczny termin nadsyłania zgłoszeń to 23.05.2018 r.
-
Za termin dostarczenia zgłoszenia uznaje się datę jego wpływu na adres mailowy Organizatora.
-
Zgłoszenie jest ważne i uważa się za potwierdzone w momencie otrzymania, na adres e-mail wskazany przez Zgłaszającego, wiadomości e-mail z potwierdzeniem zgłoszenia i fakturą pro-forma.
-
Dokonanie zgłoszenia zgodnie z powyższymi ustępami jest wiążącą umową i jest równoznaczne z zapoznaniem się z treścią niniejszego Regulaminu i akceptacją zawartych w nim warunków, w tym zapłatą za dokonanie zgłoszenia.
§2
Postanowienia ogólne
-
Organizatorem Doskonalenie procedur reklamacyjnych w bankach (dalej: „Szkolenie”), jest MM Conferences S. A. z siedzibą w Warszawie (00-241), przy ul. Długiej 44/50 (dalej: „Organizator”).
-
Szkolenie odbywa się w miejscu i w czasie wskazanym przez Organizatora.
-
Niniejszy Regulamin stanowi integralną część zgłoszenia uczestnictwa, które następuje poprzez wypełnienie formularza zgłoszeniowego za pośrednictwem strony internetowej, o której mowa w §1 ust. 1.
-
„Zgłaszający” to podmiot, który poprzez uzupełnienie formularzy zgłasza uczestnika/uczestników Szkolenia i dokonuje płatności na podstawie otrzymanej faktury pro-forma.
-
„Uczestnik” to osoba/osoby, zgłoszone przez Zgłaszającego, które mają prawo do udziału w Szkoleniu.
-
Organizator zastrzega sobie prawo selekcji zgłoszeń, w szczególności do odrzucania zgłoszeń kierowanych przez podmioty prowadzące działalność konkurencyjną wobec Organizatora.
-
Organizator zastrzega sobie prawo do zmian w programie, lokalizacji Szkolenia i/albo prowadzących.
§3
Płatność i rezygnacja
-
Płatności, zgodnie z otrzymaną fakturą pro-forma należy dokonać w terminie 14 (czternastu) dni od jej otrzymania jednakże przed dniem Szkolenia, o ile zgłoszenie jej dotyczy, na numer rachunku bankowego na niej wskazany.
-
Rezygnacji z uczestnictw w Szkoleniu, o ile takowa jest organizowana, można dokonać w każdym momencie z zastrzeżeniem poniższych ustępów.
-
Rezygnację z uczestnictwa w Szkoleniu, o ile takowa jest organizowana, należy dokonać pisemnie, listem priorytetowym, na adres siedziby Organizatora wskazany w §2 ust. 1.
-
Za „Dzień Zgłoszenia Rezygnacji”, uznaje się datę stempla pocztowego.
-
W przypadku rezygnacji do dn. 20.04.2018 r. włącznie, Zgłaszający zobowiązany jest do pokrycia 400 zł netto + VAT.
-
W przypadku rezygnacji po dn. 20.04.2018 r., Zgłaszający zobowiązany jest do pokrycia 100% wartości netto kosztów udziału, którego dotyczy rezygnacja powiększonych o należny VAT.
-
W przypadku, gdy pomimo dokonania rezygnacji, Uczestnik/Uczestnicy wziął/wzięli udział w Szkoleniu, o ile takowy były organizowany (w sytuacji gdy Szkolenie odbywa się po Dniu Zgłoszenia Rezygnacji a przed dniem doręczenia odstąpienia do Organizatora), Zgłaszający ma obowiązek zapłacić pełną kwotę za uczestnictwa osób, które wzięły udział w Szkoleniu.
-
W przypadku, gdy Zgłaszającym jest osoba fizyczna a zgłoszenie nie dotyczy prowadzonej przez nią działalności gospodarczej, rezygnacji można dokonać w terminie 14 dni od dnia zgłoszenia, pisemnie, listem priorytetowym, na adres siedziby Organizatora wskazany w §1 ust. 1.
-
Jeżeli przed upływem 14-dniowego terminu na odstąpienie i przed Dniem Zgłoszenia Rezygnacji, o których mowa w ust. 3 i 4 powyżej, odbędzie się Szkolenie, o ile takowy był organizowany, a zgłoszenie dotyczyło uczestnictwa w niej, Zgłaszający zostanie obciążony pełnymi kosztami, według otrzymanej faktury pro-forma.
-
Brak rezygnacji z udziału i nie wzięcie udziału w Szkoleniu o ile takowy był organizowany a zgłoszenie dotyczyło udziału w niej, powoduje obciążenie pełnymi kosztami uczestnictwa.
-
Niedokonanie wpłaty nie jest jednoznaczne z rezygnacją z udziału.
-
Zamiast Uczestnika w Szkoleniu, o ile takowy jest organizowany, a zgłoszenie dotyczyło uczestnictwa w nim, może wziąć udział inna osoba pod warunkiem przesłania danych osoby zastępczej drogą mailową w terminie do 7 (siedmiu) dni przed rozpoczęciem Szkolenia.